E-commerce trends in 2017

Geschreven door We Provide
blog

Het sleutelwoord van 2017 is ‘gemak’! Alle aspecten van een webshop of website worden aan de tand gevoeld, voor een zo optimaal mogelijke gebruikerservaring. Door je klant het zo makkelijk mogelijk te maken wordt de kans op conversie aanzienlijk verhoogd. Wij hebben een aantal e-commerce trends uitgelicht om het ook voor jou makkelijker te maken!

E-commerce trends op een rijtje:

1. Personalisatie

In een fysieke winkel krijgt de winkelier de kans om zijn klant de aandacht te geven waar hij om vraagt. In een online shop wordt het wat lastig om klanten deze persoonlijke aandacht te geven. Toch wordt persoonlijke aandacht in 2017 een belangrijk aspect van de klant beleving. Hieronder zijn een aantal mogelijkheden genoemd die je klant het idee van persoonlijke aandacht kunnen geven.

1.1 Bots

De wereld van de chatbots wordt steeds geavanceerder. Steeds meer bedrijven hebben een chatbot op hun website geïntegreerd om klanten te ondersteunen in hun zoektocht naar een geschikt artikel of dienst. Met behulp van kunstmatige intelligentie kunnen klantvragen direct worden afgehandeld, waarbij de klant een gevoel van persoonlijke aandacht ervaart. Vaak vangen deze chatbots de eerste load met vragen af.

1.2 Marketing automation

Een andere vorm van personalisatie is content die beter aansluit bij de klantwens. Of te wel gebruik maken van data die je klanten al afgegeven hebben aan je en deze toepassen in de content die je richting hen verstuurd. Dit noemt men ook wel ‘Marketing automation’. Onder Marketing automation valt bijvoorbeeld het opzetten van een automatische e-mail workflow. Binnen de workflow staan de interesses van je klant centraal en bepalen de keuzes die jouw klanten maken tijdens contactmomenten de content die deze klant ontvangt. Hierdoor lijkt het alsof de content speciaal op de wensen van de klant is aangesloten. Denk aan het versturen van verjaardagsmailingen of het versturen van abandoned shopping cart mailingen.

1.3 Liquid content

In het verlengde van Marketing Automation ligt ‘liquid content’. Door liquid content in te zetten kunnen bepaalde delen van jouw website of webshop voor groepen bezoeker er (net even) anders uitzien. De getoonde content wordt bepaald aan de hand van de voorkeuren en interesses van de bezoekersgroepen. Hierdoor wordt je website persoonlijker voor de bezoeker, wat positieve invloed heeft op de klantbeleving. Denk bijvoorbeeld aan het kleurgebruik. Hierbij gaat men bijvoorbeeld uit van zachtere kleuren voor vrouwen en wat hardere kleuren voor mannen.

1.4 Persona’s

Het personaliseren van content voor jouw klant(en) gaat niet zonder eerst te weten wie zijn überhaupt zijn en waar hun interesses liggen. Een veelgebruikte tool voor het in kaart brengen van deze klanten is het opstellen van persona’s. Door een duidelijk beeld te schetsen van je kernbezoekers kun je deze onderverdelen in een paar verschillende persona’s. Aan de hand van deze persona’s kun je gepersonaliseerde content creëren door specifiek voor een persona te schrijven of content te maken.

2. Social Customer Care

Wanneer je actief bent op een online platform, kun je ook interactie of feedback verwachten. Het onderhouden van je online community is dan ook erg belangrijk. Social media kanalen spelen hierbij een grote rol. Door deze interactieve kanalen in te zetten als Customer Care-instrumenten, ben je gemakkelijk te bereiken voor je klant. Facebook Messenger, Twitter en WhatsApp spelen een prominente rol in de Customer Care en zijn niet meer weg te denken uit het online landschap. Klanten nemen zelfs liever contact op via deze sociale kanalen dan per telefoon. Klanten verwachten overigens ook steeds vaker dat deze services na kantooruren beschikbaar zijn, dus speel hierop in! Werk met diensten op je Customer Care afdeling.

3. On-site zoekmogelijkheden

Door het gebruik van de slimmer wordende zoekmogelijkheden kun je klanten extra informeren en helpen in hun zoektocht. Vaak werken deze zoekmachines conversie verhogend. Klanten zijn er overigens aan gewend geraakt dat hun zoekopdracht wordt aangevuld. Zij verwachten ook dat zij snel de juiste informatie op jouw website kunnen vinden. Zeker voor smartphone bezoekers geldt dat zij weinig geduld hebben voor trage en onbehulpzame zoekmogelijkheden.

Optimaliseer de volgende functionaliteiten voor jouw webshop:

  • Creëer slimme zoekfilters waarmee je zeer specifiek op eigenschappen van producten kunt filteren (denk aan kleuren van producten).
  • Een auto-complete functie waarbij de klant tijdens het zoeken mogelijke zoekopdrachten te zien krijgt.
  • Zorg ervoor dat de zoekfunctie ook spelfouten tolereert, zodat bij een typefout toch het gewenste product verschijnt.
  • Zorg ervoor dat de zoekfunctie op je website ook synoniemen begrijpt.
  • Gebruik duidelijke categorieën voor je webshop, zodat klanten snel kunnen bepalen onder welke categorie een bepaald product valt.
  • Voorzie klanten van rijke content over je producten. Denk bijvoorbeeld aan 360 views van producten, meerdere productfoto’s en zoom-mogelijkheden op details van producten, productreviews van klanten, uitgebreide productbeschrijvingen en productvideo’s.

In Google Analytics kun je zien waar jouw bezoekers naar zoeken. Bekijk deze lijst regelmatig om te bepalen of je alle zoekwoorden verwerkt hebt in je navigatie. Vaak geeft deze lijst een goed beeld van het sentiment onder je bezoekers.

4. Mobiele app

Veel bedrijven hebben al hard gewerkt aan een responsive website of webshop om de gebruikerservaring te optimaliseren. Een stapje verder ga je met een native app. Met een dergelijke app kun je de klantenbeleving nog extra bekrachtigen. Vooral webshops met een groot aantal bezoekers en herhaalaankopen kunnen veel profijt hebben van een native app.

Een app is niet zo laagdrempelig als een normale responsive website waardoor een klant vaak loyaler is en bereid is vaker bij je te kopen. Een app maakt het bovendien makkelijk oor klanten een herhaalaankoop te doen. Daarom is een app uitermate geschikt voor de integratie van een loyaliteitsprogramma. Hierdoor wordt de klantenbinding versterkt en stuur je sterker op een herhaalaankoop.

5. Afhaken op het laatste moment

Helaas komt het nog vaak voor dat klanten in het winkelmandje van hun aankoop afzien. Dit heeft vaak te maken met een gevoel van veiligheid of bijvoorbeeld te hoge verzendkosten. Levering op ongunstige tijden of omdat men een account moet aanmaken.

Een voorbeeld van het verlagen van deze drempel is jouw klanten de mogelijkheid aan te bieden van achteraf betalen. Hiermee geef je jouw bezoeker het gevoel de situatie zelf in de hand te hebben. Ook de integratie van de iDeal app betalingsmogelijkheid creëert een gevoel van veiligheid bij je klant.

6. Same day delivery

Grotere webshops bieden steeds vaker same day delivery aan. Om het probleem van de hoge verzendkosten op te lossen, wordt steeds vaker gebruik gemaakt van lokale winkeliers. Producten worden plaatselijk opgeslagen en bij een bestelling worden particuliere bezorgers ingeschakeld om het pakketje te bezorgen. Kleinere webshops kunnen deze trend helaas maar moeilijk volgen, vanwege de hoge kosten die ermee gemoeid zijn.

Deze kleinere spelers kunnen overigens op andere manieren inspelen op de delivery-trend. Flexibiliteit van de levering speelt namelijk ook een grote rol in het aankoopproces. Geef klanten de mogelijkheid om een gewenste leverdatum en -tijd te kiezen. Tegenwoordig verwachten klanten hun aankoop minstens de volgende dag in huis te hebben. Probeer je daarom te houden aan een levertijd van een dag.

7. Omnichannel

Shoppen doen we tegenwoordig niet meer op één apparaat of op één locatie. We oriënteren ons eerst via een mobiele telefoon en schakelen vervolgens naar desktop of andersom om uiteindelijk in de winkel te kopen. Soms wordt ten minste drie keer gewisseld van apparaat voordat een uiteindelijke aankoop wordt gedaan!

Dit brengt een risico met zich mee voor webshops, omdat de aandachtspanne tijdens de Customer Journey de klant onderbroken wordt. Door de gebruiksvriendelijkheid van je webshop te optimaliseren voor alle apparaten kun je de aandacht van je klant vasthouden. Niets is zo vervelend voor klanten als een lange laadtijd van een webshop op mobiel, een ingewikkeld checkoutproces of een webshop die niet responsive is.

8. Magento 2 webshops neemt toe

Een betrouwbaar platform wordt steeds belangrijker. Eén van de meest bekende platforms voor webshops is Magento. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel webshops overstappen en een Magento 2 webshop worden. Het platform komt met veel nieuwe features voor het optimaliseren van de gebruikerservaring en richt zich daarmee echt op de klant.

Eén van deze features is op basis van het online gedrag en de aankoopgeschiedenis een klantprofiel aan te maken. Hiermee kun je jouw klant gepersonaliseerde content laten zien zoals gepersonaliseerde producten, prijzen en beelden. Ook zijn er mogelijkheden voor het toevoegen van rijke content en kunnen uitgebreide on-site zoekmogelijkheden worden geïntegreerd in deze Magento omgeving. Het is hierbij belangrijk een goede afweging te maken tussen de functionaliteit en de snelheid van de website. Sommige features kunnen een website aanzienlijk trager maken, waardoor dit een nadelig effect heeft op de vindbaarheid van de webshop in zoekmachines.

Benieuwd naar de Magento mogelijkheden bij We Provide?

Wil je graag advies over het optimaliseren van de gebruikerservaring van jouw webshop? Of denk je eraan met jouw webshop over te stappen naar Magento 2? Neem dan gerust contact met ons op via 088 6000 700. Wij kijken graag met je mee naar de mogelijkheden!

Bekijk op onze pagina over Online Marketing in welke disciplines wij je kunnen ondersteunen, adviseren of met je kunnen sparren.

Benieuwd naar wat wij voor jou kunnen betekenen?

  • Supersterk in websites, webshops èn apps
  • Ruim 10 jaar online ervaring
  • In-house development, design & marketing
  • Volledige ondersteuning
Neem contact met ons op

VACATURES

Zeg toekomstige collega, reageer eens gauw!

WORD ONZE COLLEGA