Hotjar: Conversie optimalisatie in 9 slimme stappen!


Dankzij Google Analytics heb je een uitgebreid inzicht in de bezoekers op je website, en het bezoekersgedrag dat zij vertonen. Maar waarom ondernemen de bezoekers niet de acties die jij in gedachten had bij het ontwikkelen van de website? Om hier antwoord op te kunnen geven en met conversie optimalisatie aan de slag te kunnen gaan heb je inzichten nodig die niet uit Google Analytics te halen zijn. Aanvullend op de inzichten die je uit Google Analytics kunt halen, kan Hotjar je helpen om de conversievragen over je website bezoekers te kunnen beantwoorden.

Hotjar bestaat uit 7 conversie optimalisatie tools in 1 omgeving:

Heatmaps

Er zijn 3 soorten heatmaps, die verschillende waardevolle inzichten op kunnen leveren:

Click Heatmaps

In een klik-heatmap wordt met hittepunten weergegeven waar de bezoekers op de betreffende pagina hebben geklikt. De kleuren op de heatmap geven inzicht in de elementen waarop veel, of juist weinig wordt geklikt. Een klik-heatmap geeft erg duidelijk weer welke elementen de bezoeker het meest uitnodigen om te klikken.

Click heatmap Hotjar

 

 

Move Heatmaps

In een beweging-heatmap wordt visueel gemaakt hoe de bezoekers met de cursor door de webshop bewegen. Onderzoeken wijzen uit dat beweging-heatmaps erg dicht in de buurt komen van zogenaamde eye-tracking. De beweging-heatmap geeft dus inzicht in de webshopelementen die de bezoeker op de pagina opvallen en welke elementen over het hoofd gezien worden.

Move heatmap Hotjar

 

Scroll Heatmaps

In een scroll-heatmap wordt duidelijk hoe ver de bezoeker op de pagina naar beneden scrollt. De scroll-heatmap maakt dus in percentages duidelijk welk aandeel van de bezoekers de inhoud van de pagina onder de vouw zal zien.

Scroll heatmap Hotjar

 

Sessie recordings

Van iedere webshop sessie is het mogelijk om een volledige opname van het gedrag terug te kijken. Je krijgt hierbij inzicht in het muisgedrag, clicks, scroll-bewegingen en ook het typgedrag in de invulvelden. In het dashboard zie je direct een overzicht van alle sessies, met inzicht in het bezochte aantal pagina’s. Met welke browser de sessie heeft plaatsgevonden, welk besturingssysteem ze gebruiken, met welk device ze de webshop bezocht hebben enzovoorts. De filtermogelijkheden binnen de Sessie recordings zijn erg uitgebreid, waardoor je de sessies eenvoudig kunt categoriseren per bezochte pagina, exit-pagina, sessie duur, mobiel device enzovoorts.

Sessie recordings Hotjar

 

Conversie Funnels

Een conversie funnel is het meest voor de hand liggende navigatiepad dat een bezoeker volgt door de webshop om uiteindelijk te komen tot een conversie. Iedere webshop heeft verschillende conversies, die kunnen variëren van het afronden van een bestelling, het inschrijven voor een nieuwsbrief ofwel het invullen van een contactformulier. Door voor alle mogelijke conversies de meest waarschijnlijke conversie funnels inzichtelijk te maken, kan in een trechter weergave visueel gemaakt worden bij welke stappen de meeste mensen afhaken. Vanuit de funnel weergave kunnen de bijbehorende sessies bovendien per funnel-stap worden teruggekeken door middel van de Sessie recordings in Hotjar. De volledige sessies van deze verlatende bezoekers kunnen dan geanalyseerd worden om een beter inzicht te krijgen in mogelijke redenen voor het tussentijds verlaten van de conversie funnel.

Conversie funnel Hotjar

 

Formulier analyse

Formulieren zijn een cruciale factor voor de conversie op de webshop. Dankzij de formulier analyse tool is het mogelijk om inzichten te krijgen in de formulieren die op de webshop gebruikt kunnen worden. De meest voor de hand liggende meting in het formulier is natuurlijk bij het vullen van welk formulierveld de webshop verlaten wordt. Aanvullend is het bijvoorbeeld ook erg relevant om per invulveld te meten hoe lang een bezoeker er over doet om het betreffende veld te vullen. De velden die bovengemiddeld veel tijd in beslag nemen, zijn mogelijk lastige velden waardoor de bezoekers tijdens het vullen van het formulier het conversiepad kunnen verlaten. Het vereenvoudigen ofwel verbeteren van de webshop formulieren is uit ervaring een erg effectieve conversie optimalisatie mogelijkheid, waardoor al op korte termijn mooie resultaten geboekt kunnen worden!

Formulier analyse Hotjar

 

Feedback Polls

De Feedback Polls geven je de mogelijkheid om de bezoeker één vraag te stellen die als pop-up kan verschijnen op de pagina’s waarop je de Feedback Poll wil laten verschijnen. Bij het configureren van de Feedback Polls kunnen diverse zaken ingesteld worden. Zo kan bepaald worden of de pop-up aan de linker- of de rechterkant zal verschijnen, op welk device de pop-up verschijnt en op wanneer de pop-up verschijnt. Dit kan wanneer iemand de webshop dreigt te verlaten (dus met de muis richting het kruisje beweegt) ofwel op basis van een timer die de Poll na een in te stellen aantal seconden activeert.

Feedback Polls Hotjar

 

Enquêtes

Om inzichten te kunnen krijgen in de beweegreden en struikelblokken van je webshop bezoekers is het erg waardevol om meerdere vragen te kunnen stellen. De Survey tool van Hotjar stelt je hiertoe in staat. De configuratie mogelijkheden zijn nagenoeg gelijk aan die van de hierboven omschreven Feedback Polls, echter kun je in de enquête uiteraard meerdere vragen opnemen. Na configuratie nodigt een popup de bezoeker uit om een korte enquête in te vullen. Als men hierop in gaat, zal de enquête in een nieuw venster openen waar de vragenlijst gevuld kan worden.

Survey Hotjar

 

User testers

De zevende tool binnen Hotjar, is de Recruit User Testers tool. Webshop bezoekers kunnen met behulp van deze tool uitgenodigd worden om deel te nemen aan een gebruikerstest.  Hiermee is het mogelijk om bezoekers van je site uit te nodigen om mee te doen aan een gebruikerstest. Met behulp van een communicatietool zoals Skype, GoToMeeting of Google Hangouts kan het scherm van de tester gedeeld worden terwijl live meegeluisterd kan worden tijdens hun sessie op de webshop.

User testers Hotjar

 

Het 9-staps Hotjar conversie optimalisatie plan om het resultaat uit je webshop direct te verbeteren

1. Configureer Heatmaps op pagina’s met veel bezoekersverkeer of een hoog bouncepercentage.

Met behulp van Heatmaps ben je in staat om inzicht te krijgen in het bezoekersgedrag op de betreffende pagina’s. Door inzicht te krijgen in eventuele pijnpunten en optimalisatiekansen, weet jij exact met welke aanpassingen jij de het rendement uit je bezoekers kunt verbeteren.

Door te starten met Heatmaps op de pagina’s die het grootste aandeel in het bezoekersverkeer hebben, zullen verbeteringen onderaan de streep ook het grootste effect hebben. Daarnaast wil iedere ondernemer dat de bezoekers langer op de website blijven, zodat zij meer informatie op zullen nemen en vaker tot actie aangespoord kunnen worden. In dat kader is er veel winst te behalen op pagina’s met een hoog bouncepercentage.

2. Maak gebruik van Feedback Polls om inzicht te krijgen in de gedachten van je doelgroepen.

Met behulp van Feedback Polls is het mogelijk om inzicht te krijgen in de beweegredenen van je doelgroepen. Wanneer je gebruik wilt maken van deze optie, is het belangrijk om in te zoomen op de redenen waarom bezoekers de webshop bezoeken en hoe zij het bezoek op de webshop ervaren. Deze inzichten komen goed van pas om je design en content relevanter en aantrekkelijker te maken voor de doelgroepen.

Het is zowel mogelijk om gebruik te maken van meerkeuze vragen als open vragen. Wanneer gekozen wordt voor meerkeuzevragen, is het mogelijk om een ‘Drivers’ word cloud te genereren met de antwoorden op de Poll. Als voorbeeld hoe zo’n word cloud er uit ziet, hebben we hieronder de woordmap van Hotjar zelf toegevoegd. Deze is gegenereerd op basis van de vraag: ‘How will Hotjar make your life easier or better?’.

Hotjar word cloud

De ‘Drivers’ word cloud is een goede en aantrekkelijke manier om te visualiseren wat de drijfveren van je bezoekers zijn.

3. Benader je klantenbestand met een e-mail enquête via Hotjar.

In veel gevallen is het benaderen van je bestaande klanten de snelste manier om inzicht te krijgen in de drijfveren, de struikelblokken en conversiemakers die relevant zijn voor de prestaties van jouw online kanalen. Maak in je enquête gebruik van open vragen, zodat je kwalitatieve inzichten ontvangt direct vanuit jouw doelgroepen. Zorg er voor dat je een enquête samenstelt met maximaal 7 á 8 vragen, onderzoek wijst uit dat enquêtes met een groter aantal eerder geneigd zijn om de ontvanger af te schrikken.

Enkele voorbeelden van slimme open vragen:

  • Wat is de reden dat je op zoek bent naar dit product/deze dienst?
  • Op welke manier verwacht je dat dit product/deze dienst een bijdrage gaat leveren?
  • Wat heeft je aangespoord om een aankoop te doen/in te schrijven voor onze nieuwsbrief?
  • Wat zouden we kunnen doen om je nóg beter van dienst te kunnen zijn?
  • Hoe zou je jezelf omschrijven (bijvoorbeeld: ik ben een man van 36 jaar, ik werk als accountant en houd van auto’s en van voetbal)?
  • Hoe zou je ons omschrijven aan een bekende? (Een mooie manier om referenties voor je webshop te winnen!)

Een enquête geeft je inzicht in de beweegredenen, struikelblokken en conversiemakers – allemaal in een contactmoment!

4. Richt een Conversie Funnel in, om de grootste stuikelblokken in het conversieproces in kaart te brengen.

Conversie Funnels helpen je om een visueel overzicht op te bouwen in welke stappen de meeste bezoekers afvallen tijdens de navigatie richting de uiteindelijke conversie. Deze inzichten helpen je om prioriteiten te stellen in de pagina’s die geoptimaliseerd dienen te worden om het resultaat van je webshop te verbeteren.

De beste tip die we hierin kunnen geven, is het van achter naar voren opbouwen van de Conversie Funnel. Begin met het inventariseren van de belangrijkste doelen op je webshop: een aankoop, inschrijven voor de nieuwsbrief of het invullen van een contactformulier. Voor ieder doel op de webshop, richt je een eigen Funnel in die start op de belangrijkste landingspagina voor dit doel. Zijn er meerdere instappunten die belangrijk zijn in de navigatie naar dit doel, richt dan een eigen Funnel in voor ieder relevant instappunt.

Een voorbeeld van een eenvoudige voor de hand liggende Conversie Funnel op een webshop kan zijn:
Homepagina > Categoriepagina > Productpagina > Winkelwagen > Bedanktpagina.

Stap 5. Richt Feedback Polls in op de pagina’s die het voornaamste struikelblok vormen in het conversieproces.

Nu je dankzij de Conversie Funnels inzicht hebt gekregen in de grootste struikelblokken in je conversiepad, is het belangrijk om een zo duidelijk mogelijk inzicht te verwerven in de redenen waarom deze bezoekers afvallen in het conversiepad. Door Feedback Polls in te richten op de pagina’s die verantwoordelijk zijn voor de belangrijkste struikelblokken, kan op laagdrempelige wijze feedback gevraagd worden aan de bezoekers op deze pagina.

De Feedback Poll kan ingericht worden zodat deze verschijnt wanneer de klant de pagina af wil sluiten, slechts tot de helft van de betreffende pagina navigeert ofwel op basis van een vooraf gedefinieerde timer (bijvoorbeeld na 10 of 15 seconden). De Feedback Poll stelt de bezoeker altijd slechts 1 vraag, waardoor het invullen ervan laagdrempelig blijft voor de bezoeker. Er kan uiteraard gekozen worden om verschillende vragen te rouleren, zodat meerdere inzichten verworven kunnen worden.

Stap 6. Configureer Heatmaps op de pagina’s die het voornaamste struikelblok vormen in het conversieproces.

Vervolgens kun je door het configureren van Heatmaps op de pagina’s die verantwoordelijk zijn voor een hoog uitstappercentage waardevolle inzichten krijgen in het gedrag van bezoekers op deze pagina’s. Zowel het klikgedrag, het beweeggedrag met de muis- en het scrollgedrag helpen je om te ontdekken wat de bezoekers daadwerkelijk zien en welke elementen blijkbaar over het hoofd gezien worden. Deze inzichten staan garant voor directe conversie optimalisatiekansen die bijvoorbeeld door middel van A/B-testing op de webshop doorgevoerd kunnen worden.

Stap 7. Gebruik Recordings om sessies terug te kijken waarin bezoekers de “struikelblok-pagina’s” verlaten.

De Sessie Recordings stellen je in staat om sessies terug te kijken vanuit het perspectief van de bezoeker. Door de sessies terug te kijken van bezoekers die op de struikelblok-pagina’s de website verlaten, kunnen de verworven inzichten vanuit de Feedback Polls en Heatmaps uitvoerig geanalyseerd worden. De opgenomen sessies kunnen binnen Hotjar eenvoudig gefilterd worden, zodat je snel een mooie verzameling van relevante webshop sessies kunt samenstellen.

Sessie Recordings zijn erg waardevol om je bezoekers beter te leren kennen. Lopen ze stuk op bepaalde elementen, is de navigatie niet duidelijk genoeg of spreken de call-to-actions niet voldoende aan? Dit zij allemaal vragen die beantwoord kunnen worden door het terugkijken en analyseren van de webshop sessies van je bezoekers.

Stap 8. Rekruteer User Testers via Hotjar om beweegredenen bloot te leggen en struikblokken te monitoren.

In het geval van User Testing kijk je met een bezoeker mee terwijl hij de webshop bezoekt en direct feedback geeft op de webshop ervaring. Naast het feit dat dit direct voor vele waardevolle inzichten zorgt in de gebruikerservaring op de webshop, geeft het je inzicht in de beweegredenen en gedachten van je bezoekers. Het is belangrijk om ter voorbereiding op de test een lijst van stappen samen te stellen die de tester dient te verrichten op de webshop. Deze lijst stel je uiteraard samen op basis van de struikelblokken en eerder verworven conversie inzichten.

Het rekruteren van User Testers heeft het meeste kans van slagen wanneer een inschrijfmogelijkheid geïntegreerd wordt op de pagina’s met relatief veel relevant webshopverkeer. Het helpt om de bezoekers te belonen voor hun deelname aan een User Testing sessie, bijvoorbeeld door het bieden van een kortingscoupon ofwel gratis verzending bij een volgende bestelling. De bezoekers die zich aangemeld hebben als User Tester, kunnen vervolgens benaderd worden om een tijdstip te plannen waarop de User Test plaats gaat vinden. Met behulp van communicatietools, zoals Skype en GoToMeeting kan het scherm van de tester gedeeld worden terwijl live meegeluisterd kan worden naar de ervaring die zij op de webshop hebben.

Stap 9. Krijg inzicht in je conversiemakers met een Feedback Poll op de bedankt-pagina.

Om een hoger conversiepercentage te kunnen realiseren, is het inzicht krijgen in de struikelblokken natuurlijk niet het enige dat prioriteit dient te hebben. Door bezoekers op de bedankt-pagina te vragen wat hun heeft overtuigd om de conversie te verrichten, krijg je inzichten in de conversiemakers op je webshop. Deze best practises kunnen wellicht op meerdere vlakken binnen de webshop doorvertaald worden zodat nóg beter ingespeeld kan worden op de beslissingsfactoren die blijkbaar bepalend zijn voor de bezoekers.

Wil jij aan de slag met conversie optimalisatie met behulp van Hotjar, en vind je het prettig om gedachten te wisselen met onze conversie specialisten? Dat komt goed uit, want wij stellen onze expertise graag aan je beschikbaar!

Bron: www.hotjar.com